Menyediakan jawapan tenang kepada maklum balas pelanggan
Satu komen pendek daripada pelanggan dan hati anda terus berdebar.
Baca maklum balas sekali, berhenti sebentar, kemudian asingkan yang berguna daripada reaksi pertama sahaja. Balas hanya selepas rasa pedih berlalu.
Kebanyakan maklum balas pelanggan biasa sahaja: satu warna, satu perkataan, satu tarikh akhir. Ia terasa lebih besar kerana ia tiba terus ke telefon anda ketika anda letih.
Mengapa komen kecil terasa begitu berat?
Kerja anda terikat dengan nama dan pendapatan anda. Maka “boleh tak buat lebih menarik” boleh sampai sebagai “anda tidak cukup bagus”.
Reaksi itu manusiawi. Menyedarinya ialah langkah pertama, dan ia bukan tanda anda salah memilih kerja.
Apakah cara yang tenang untuk mengendalikan maklum balas?
Guna tiga langkah: berhenti, asing, balas. Setiap satunya kecil.
- Berhenti: tarik nafas dan jauhkan diri daripada skrin selama beberapa minit.
- Asing: pisahkan apa yang pelanggan minta daripada apa yang anda rasa tentangnya.
- Balas: tulis jawapan pendek yang berterima kasih, mengesahkan dan menyatakan langkah seterusnya.
Cuba ini: balasan lima minit
Anda boleh buat ini di meja atau di tangga, sebelum menjawab mesej itu.
- Baca maklum balas sekali, kemudian tutup aplikasi. Tarik tiga nafas perlahan dengan kaki di lantai.
- Tulis di atas kertas apa yang pelanggan sebenarnya minta, dengan kata-kata biasa, satu baris setiap satu.
- Di sebelahnya, tulis perasaan anda, seperti “saya rasa dihukum”. Tarik garisan di bawah perasaan itu.
- Bulatkan perkara yang akan anda tindak, dan tandakan yang memerlukan soalan.
- Draf balasan: “Terima kasih. Saya akan ubah X dan Y. Boleh sahkan Z?”
Jika draf masih terasa tajam, tinggalkan sehingga waktu mesej seterusnya dan baca semula.
Bagaimana jika maklum balas itu terasa tidak adil?
Katakan apa yang anda fahami, dan apa yang anda mahu kekalkan. “Saya faham mengapa anda mahu palet yang lebih cerah. Saya akan kekalkan latar gelap kerana ia menjadikan teks lebih jelas. Boleh saya tunjukkan kedua-duanya?”
Jawapan yang tenang dan beralasan melindungi kerja dan hubungan anda. Jika nada pelanggan kasar atau permintaan terus berubah, panduan kami tentang menjelaskan langkah seterusnya sebelum menerima semakan lagi boleh membantu.
Bagaimana saya menyesuaikannya dengan hari yang sibuk?
Simpan dua atau tiga permulaan ayat dalam nota telefon, seperti “Terima kasih, saya akan…” dan “Boleh sahkan…”. Pada hari yang sibuk, ia menjimatkan masa dan mengekalkan nada yang tenang.
Jika anda bekerja dari ruang tamu dan keluarga ada di sekeliling, bawa telefon ke bilik lain selama lima minit itu. Jeda yang singkat sudah memadai.
Bilakah saya patut mendapatkan sokongan lanjut?
Jika maklum balas kerap membuat anda panik, sangat murung atau tidak dapat bekerja, tidak mengapa untuk berbual dengan doktor, kaunselor atau orang yang anda percayai. Halaman sokongan kami menyenaraikan tempat untuk bermula.
Apa yang boleh saya buat seterusnya?
Latih jeda itu dengan Panduan pernafasan, yang percuma dan berjalan dalam pelayar anda. Untuk kes yang lebih sukar, iaitu membaca draf anda sendiri, lihat menilai draf tanpa menjadikan maklum balas satu kritikan diri.
Anda juga boleh menetapkan waktu membaca mesej dengan memilih waktu menyemak mesej sebagai pekerja bebas. Semua panduan ada di panduan perniagaan kecil, kerja bebas dan kerja kreatif.
Apabila anda mahukan jeda yang stabil sebelum membalas, meditasi berpandu tujuh minit percuma oleh Sadhguru dalam aplikasi Miracle of Mind ialah tempat permulaan yang boleh dipilih.
Soalan lazim
Mengapa maklum balas biasa terasa begitu peribadi?
Apabila anda bekerja sendiri, hasil kerja membawa nama dan pendapatan anda. Komen tentang logo atau draf boleh terasa seperti komen tentang diri anda. Menamakan perasaan itu membantu anda melihat komen itu sebagai tentang kerja.
Berapa lama saya patut menunggu sebelum membalas?
Tunggu sehingga rasa pedih pertama berlalu, yang boleh sesingkat berjalan ke singki atau minum segelas air. Untuk komen yang lebih besar, tunggu sehingga waktu mesej seterusnya. Balasan tenang yang ditulis dalam masa sehari masih dikira cepat.
Bagaimana jika maklum balas itu kabur?
Tanya satu soalan yang jelas untuk menjadikannya sesuatu yang boleh anda tindak. Contohnya, 'Bolehkah anda beritahu bahagian mana yang terlalu sesak, warna atau susun atur?' Soalan yang khusus mendapat jawapan yang khusus dan menjimatkan pusingan semakan.
Patutkah saya bersetuju dengan semuanya supaya pelanggan gembira?
Tidak. Anda boleh berterima kasih, bersetuju dengan yang berguna dan menerangkan dengan lembut apa yang anda mahu kekalkan. Balasan profesional boleh mengandungi penolakan yang baik. Pelanggan lazimnya lebih menghormati jawapan yang beralasan daripada persetujuan yang cepat.
Baca seterusnya
Sebelum anda menaip balasan, meditasi berpandu yang pendek boleh membantu rasa pedih reda supaya jawapan anda datang dari tempat yang stabil.